Achats en ligne : le point sur
les retours, remboursements et garanties

L'e-commerce et les achats en ligne font désormais partie de notre quotidien. Ces dernières années ont donné un grand coup d'accélérateur à cette tendance, y compris sur le plan local et au niveau des petits commerçants. Il est vrai que c'est très pratique : Internet n'est jamais fermé, on peut comparer facilement depuis son fauteuil et en 2-3 clics, c'est réglé. Mais, qu'en est-il si vous changez d'avis, que l'objet est défectueux ou jamais arrivé ?

La garantie légale de 2 ans

Pour tout achat à usage privé, la loi prévoit que le vendeur professionnel doit vous garantir le matériel pendant 2 ans. Si c'est un bien d'occasion, le vendeur peut spécifier que la garantie est d'un an. S'il ne le fait pas, vous avez droit aux 2 ans légaux. C'est une directive européenne, elle est donc valable pour tout achat dans l'espace de l'UE. Attention donc lorsque vous achetez sur des plateformes en ligne qui sont établies hors d'Europe. Prenez le temps d'aller lire leurs conditions de vente, vous vous éviterez d'éventuelles surprises en cas de problème. Point également important : durant les 6 premiers mois, vous êtes en droit de demander la réparation ou le remboursement (total ou en partie) de l'objet. Après ce délai, c'est à vous de prouver qu'il était défectueux à la livraison, ce qui souvent est quasi impossible. Alors, commencez par vous informer sur vos garanties.

Retours, rétractation et remboursement

Vous avez sauté sur cette affaire immanquable trop vite ou quand vous ouvrez la boîte, vous n'aimez plus la couleur ? Si vous l'avez acheté sur un site européen, vous avez 14 jours pour vous rétracter sans devoir donner de raison. Une fois le vendeur averti par e-mail, envoi recommandé ou formulaire spécifique, il est tenu de vous rembourser également dans les 14 jours (à condition de recevoir le colis en retour et en bon état). Un conseil pour que tout se passe au mieux : respectez la procédure de retour prévue par le vendeur et conservez toutes les preuves de votre envoi : justificatif de la Poste ou du transporteur, photos de l'objet juste avant emballage, ... Mais, certains produits et services achetés sur Internet ne peuvent pas être annulés ou échangés. Quand vous verrez la liste, vous vous direz que c'est bien normal. Pensez aussi que si vous achetez à un particulier, il n'y a pas de garantie légale de 2 ans.

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Et pour les réservations en ligne ?

Vous avez envie d'un minitrip et vous réservez des billets d'avion ou de train en ligne ainsi qu'une location ou un hôtel sur place ? À nouveau, votre premier réflexe doit être de bien lire toutes les conditions d'annulation et de remboursement avant de confirmer votre achat. Cela peut être très variable. Il ne s'agit pas de recevoir un objet dans une boîte à la maison, vous pouvez avoir un imprévu, une maladie, perdre votre emploi... bref, une raison qui vous empêche de profiter de ce que vous avez réservé. Vous pouvez également avoir un accident ou le besoin de rentrer de façon urgente pendant votre séjour. Il est donc important de soit souscrire une assurance qui vous couvre ou d'utiliser un moyen de paiement qui intègre des garanties, de l'assistance et une assurance. Payer sur Internet avec une carte de crédit de ce type ne vous coûtera pas plus cher, mais peut vous faire économiser beaucoup d'argent et d'ennuis.

Pas livré ou pas conforme ? Pas de panique !

La livraison de votre colis est prévue pour aujourd'hui. Mais, fin de journée, votre boîte aux lettres est vide, pas de coup de sonnette du livreur ou le point relais n'a ''rien à votre nom, désolé!''? Laissez encore passer un ou deux jours pour les imprévus de transport, ensuite avertissez le vendeur par un moyen qui vous donne une preuve de votre message (e-mail, formulaire de contact...). Si le vendeur est incapable de vous livrer votre commande dans un nouveau délai, annulez la vente et demandez-lui le remboursement total avec les frais de livraison. Et s'il prétend que le colis a été remis à un voisin ou déposé derrière la barrière, sachez qu'il doit pouvoir le prouver.

Et en cas de colis ou objet endommagé ? Là, soyez prudent. Lorsque vous signez pour réception, vous signez pour l'état dans lequel il se trouve. Ouvrez le colis et vérifiez-le en présence du livreur ou de la personne au point relais. En cas de dommage, mieux vaut le refuser et demander le remboursement. Si le colis est déposé chez vous en votre absence, prenez immédiatement des photos et dans les deux cas, contactez immédiatement le vendeur avec ces éléments. Plus votre réclamation est rapide et avec des éléments clairs, plus vous avez de chances que l'application de la garantie se passe bien. Après tout cela, si vous n'obtenez pas gain de cause, vous pouvez vous tourner vers l'assurance achat sur Internet que certaines cartes de crédit contiennent dans leurs garanties. À condition, bien sûr, d'avoir effectué votre achat avec elle.

À savoir pour acheter en ligne en toute sécurité

Une des plus grandes craintes concernant les achats en ligne reste la sécurité des données et des transactions. Et c'est très bien, mieux vaut rester prudent et vigilant. Commencez par vérifier l'adresse web du site : si elle commence par https:// (avec un s comme ''security' après le p), vous êtes sur une page sécurisée. Si c'est juste http://, le risque est plus grand. Ensuite, lorsque vous êtes au stade du paiement, la page sécurisée affiche souvent un petit cadenas en plus dans la barre d'adresse et de plus en plus de sites proposent des systèmes à double vérification. Le plus sûr est de préférer des webshops connus et reconnus et si vous avez encore des doutes, faire quelques recherches avec le nom du site et les bons mots-clés (avis, fiabilité, arnaque, confiance...) vous aidera à savoir si vous devez garder l'œil ouvert ou si vous pouvez cliquer les yeux fermés.